商家引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人能够优先处理检索资料，人工继续